【典型案例】门诊办公室：不忘初心，改善门诊服务在行动

    编者按：开展“不忘初心、牢记使命”主题教育以来，各党支部结合具体工作，着力解决职工和患者最关心最迫切问题，涌现了一批有借鉴意义的典型案例。今天推出第7篇：《不忘初心，改善门诊服务在行动》。

    曾经挂号大厅门前的排队大军不见了，原来拥挤的门诊大厅飘散着淡淡的咖啡香味，病人焦躁的神情被从容替代了……

    “不忘初心，牢记使命”主题教育开展以来，门诊医务人员谨记“守初心，担使命，找差距，抓落实”的总要求，立足岗位，从小事做起，为门诊患者一点点一件件解决问题，让我们的门诊服务更便捷、更舒适、更有温度，更高效地解除患者病痛，门诊服务质量提升的工作取得了成效。

    流程改善不放松，指引清晰更贴心

    医院推出“掌上中山一院”APP及自助系统后，解决了群众挂号缴费排队时间长、候诊焦虑等问题，但仍有很多需要改善的地方。

    主题教育期间，门办仔细梳理了APP/自助系统使用过程中的问题，认真检视问题，抓好整改落实。老年患者不了解APP/自助机使用方法的问题尤为突出，但原APP服务咨询点的信息公司专职人员已撤离，病人感到极为不便。为此，门办加强培训全体导诊员、挂号员、接诊护士，力求每个窗口岗位的工作人员都能为患者解答APP相关问题。同时，在APP服务点安排2名挂号员/导诊员驻点为患者提供咨询服务。

    自从驻点后，每天约为1500人次解决APP相关问题，包括帮助患者安装、注册APP，协助患者预约挂号，修改APP密码或绑定手机号，查询门诊报告等。

    细致的工作得到患者的认可与感谢，有一位老婆婆在学会使用APP后，看完病还专门到APP服务点感谢导诊姑娘，亲切地说：“谢谢你们耐心教我，我终于学会怎么用了，好用！好用！谢谢你们！”

    群众事情无小事，便民惠民美环境

    由于患者特有的心理，冰冷、消毒水味道浓是不少群众对医院的印象。

    为了给群众提供更多的便捷服务，让群众感受医院服务的温暖，提升医院的整体形象，门诊想患者之所想，急患者之所急，不断完善便民设施及物品，在提供自助取袋机、共享轮椅、充电设备、直饮水机、自助售卖机等便民设备的基础上，近期还在门诊一楼、二楼添置了咖啡自助售卖机，温暖的咖啡散发出的淡淡香气弥漫在门诊大堂。门诊大厅更增加了绿色小景致，洗手间里布置了绿色植物，净化了空气，美化了环境。

    医院不再是冰冷的，而是温暖而富有人情味的。这些小细节的改变，让患者虽身处医院，却能感受到无处不在的便利和贴心的关怀。

    不忘初心担使命，迎难而上办会诊

    我院门诊患者来自全国各地，其中不乏疑难病患者，有的甚至跑了十几家医院仍未找到病因或得到满意的诊治。作为全国领先的大型三甲医院之一，我院责无旁贷地承担了急危重症和疑难复杂疾病的诊疗任务。为此，门诊建立了“门诊疑难病多学科会诊中心”，充分发挥我院学科优势，为患者提供便捷、高效、高水平的一站式会诊服务。

    主题教育开展以来，为了完善后续服务，了解病人的现况和进一步需求，门办开展了会诊病人的随访。其中一位女性患者，今年四月来院就诊，主诉右手麻木、手指活动欠灵活30余年，加重伴肌萎缩2周，连提裤子都没有力。显微手外科朱庆棠教授接诊后，申请了门诊多学科会诊，涉及显微手外科、脊柱外科、神经科、麻醉科、康复科、放射诊断科、超声医学科的专家。经过认真讨论，考虑“颈椎压迫”，建议手术治疗。患者根据会诊意见在我院成功地完成了手术，她感慨道：“当天便感觉好了八成，术前没有力气的那只手，术后第二天就能拿筷子了，真心感谢中山一院，给我解决了这么多年没解决的问题！”

    初心如磐，使命在肩，我们深知肩上所担负的责任。切实为患者解决问题，为患者提供满意的服务是我们一如既往的天职，群众的认可和感谢是对我们最大的鞭策。不忘初心，牢记使命，我们将保持永不懈怠的精神状态和不畏艰难的奋进姿态，永远奋斗在路上。（门诊办公室）