【典型案例】护理部支部：打造一支有“温度”的专业护理团队，打通护理服务最后一公里

    编者按：开展“不忘初心、牢记使命”主题教育以来，各党支部结合具体工作，着力解决职工和患者最关心最迫切问题，涌现了一批有借鉴意义的典型案例。今天推出第4篇：《打造一支有“温度”的专业护理团队，打通护理服务最后一公里》。

    为深入开展“不忘初心，牢记使命”主题教育，护理部结合改善医疗服务行动计划，深化以患者为中心的服务理念，从实际出发，组织各科找问题，寻方法，抓落实，打通护理服务最后一公里，为患者提供有“温度”的专业护理服务。

    “六声服务”伴全程
    以患者为中心，换位思考，对住院患者实行“六声”服务：（1）迎接新患者有“迎声”：管床医生、责任护士床边问诊、并及时执行治疗护理；（2）与患者见面有“问候声”：每天交接班巡房、查房、治疗操作时有问候；（3）患者提建议有“道谢声”：医患、护患沟通过程中耐心听取患者建议，不断完善；（4）患者不满意有“道歉声”：针对住院满意度、出院满意度中存在问题持续改进；（5）离院患者有“嘱咐声”：患者出院时予以健康指导、随诊时间、地点等；（6）患者出院有“欢送声”：特殊病例护送出院。
    对门诊患者实行“三声”服务：（1）来有迎声，主动上前询问和服务；（2）问有答声，耐心细致为患者答疑释惑；（3）走有送声，履行下一站告知。

    无微不至解疑惑
    “您不明，我来讲”：针对健康知识获取途径少、不易懂等问题，除制作宣传墙、健康教育单张外，还拍摄专科健康教育视频，为患者及家属提供多元化、标准化、个性化的健康教育，使健康知识通俗易懂，提高了患者健康知识知晓率及依从性。

 
    “您不清，我指明”：针对患者对各种检查治疗不清楚、难记忆的问题，制作了一系列检查治疗介绍、指引，如术前后指引、电子结肠镜/小肠镜/息肉切除检查指引、POEM检查指引、复诊指引等，让患者及家属安心。

    守护初心减痛苦
     “您疼痛，我心痛”：针对肿瘤患者的疼痛问题，骨肿瘤科、放射介入科、放射治疗科、肿瘤科等科室，积极开展创建“无痛病房”活动，在病房安放疼痛评估尺，护士进行规范评估，播放疼痛相关知识的视频，并结合穴位按压止痛法，实施多模式镇痛与个体化镇痛，减轻了患者的疼痛。
     “您呕吐，我来止”：针对肿瘤患者的呕吐问题，开展QC活动，建立无呕吐病房管理模式，对将要化疗的患者进行CINV 个人风险因素评估，制定并实施止吐方案，制定个体化饮食方案，对患者及家属的 CINV 教育贯穿于治疗全过程，结合穴位按压止呕法，降低了肿瘤患者的呕吐发生率。
     “您害怕，齐来帮”：针对肿瘤患儿的心理问题，儿科二科、血液科、骨肿瘤科等联合金丝带癌症儿童互助中心，开展节日活动，共建爱心书屋，关注儿童心理，达成儿童心愿。这些活动深受患儿及家属好评，丰富了患儿的住院生活。

    延伸护理护周全
    针对出院患者存在的诸多问题与困扰，为增强出院宣教的效果，各专科制定了“出院指引”，内容包括办理出院手续流程、复印资料流程、用药指导、日常康复保健指导（如饮食、活动、康复锻炼、居家自我护理的注意事项）、复诊指引等，为需要办理门诊特定项目的广州医保患者制定了“广州医保门诊特定病种申报流程”。并为出院后患者提供形式多样的延续护理，如电话随访出院患者，开展单病种随访，组织病友康复会，开展家庭访视，建立出院随访微信沟通群、出院患者APP等，为出院患者排忧解难。2019年创建互联网+护理，进一步拓宽了居家护理模式。

    爱心关注暖人心
    护理人秉承南丁格尔精神，传承“每天沟通多一些”要义，开展“用专业守护健康，用爱心关注生命”为主题的人文关怀活动。在活动倡议下，病房里发生了一幕幕感人的真实故事……
    夜幕降临，咽喉专科来了一名呼吸困难的急诊患儿，接诊护士立即评估、准备气管切开用物、安抚患儿情绪、吸氧、抽血、建立静脉通道，各项操作有条不紊，准确配合医生做好术前准备。患儿顺利行紧急气管切开，及时挽救了生命。术后第二天，护士发现患儿安静蹲坐在床上，他的外公却在一旁默默流泪。护士连忙上前询问，原来患儿父母离异，外公单独抚养，正忧愁经济状况无法承担目前的医疗费用，而多次联系患儿的父母均无果。护士了解情况后立即安抚患儿及外公情绪，并通过多渠道联系到患儿学校、居委的帮助。最后，在科室团队的协助下，把患儿情况反映给医院工会，帮助患儿通过其他渠道筹款。最终，患儿顺利治愈出院、外公终于露出久违的笑容！在患儿出院时，孩子的外公激动地对护士们说：“万分感谢中山一院咽喉科的医护人员！你们不但救了孩子的命，还这么热心暖心地帮助我们，不断到处打电话、帮忙筹钱，也是救了我的命啊！”
    同在秋日，鼻专科接诊了一位1岁8个月的小患儿，因车祸致头颅外伤及双眼而失明3月。入院时患儿的家长非常焦虑，经了解，患儿已在多家外院进行诊治，反复打针抽血，患儿睡觉都带着恐惧。因血管损伤严重，双眼视力始终没有恢复。入院后，患儿一感觉到医护人员接近就哭闹不止，家长因此也常不配合治疗，对护理人员很苛刻。慢慢地，在姑娘们真诚、耐心的沟通及对患儿百般关爱下，家长渐渐地信任和理解，积极配合治疗。患儿很快也跟护士们熟络起来，并能通过声音辨别认他喜欢的护士阿姨，依偎在护士阿姨的怀里，不再哭闹，仿佛在妈妈怀里那般温暖，这是无可替代的安全感！
    在病房的另一边，耳专科收治了一名自杀致颈部外伤的精神病患者。手术后，这名患者拒服用抗精神病药物，并欲自行拔除气管套管。护士见状，开始耐心开导，哄孩子般的细语安慰，终于顺利喂服了患者该服用全部药物。每天，管床护士坚持温柔地陪伴、耐心地喂药，患者再没出现拔管行为，逐渐露出了久违地微笑，并且开始与家人沟通。

    古训云：“行百里者半于九十”。在护理路上，我们不忘初心，砥砺前行，坚持“以患者为中心”的理念，以满足患者需求为导向，以“优质护理服务链”为主线，涵盖贯穿对患者的入院评估、疾病照顾、病情观察、用药指导、心理支持、健康教育、出院指导、出院后延伸护理等，努力践行为患者提供个性化、专业化、无缝隙的高质量、专业化有“温度”的优质护理服务。

来源：护理部支部